Le centre de contact omnicanal garanti une expérience client personnalisée, satisfaisante et unifiée. Les consommateurs d’aujourd’hui utilisent entre 3 et 4 canaux d’échanges différents avec les services de leurs entreprises préférées. Les délais de réponse acceptable par le public se sont considérablement amoindris en raison de la rapidité des nouvelles technologies. Pour relever le défi du traitement de l’intégralité des demandes des clients, les entreprises doivent trouver une solution pour centraliser leurs échanges, tout en proposant divers supports de contact. Dans ce contexte, pourquoi le centre de client omnicanal est devenu incontournable ?
Un centre de contact omnicanal : qu’est-ce que c’est ?
Un centre de contact omnicanal utilise tous les réseaux actuels permettant aux clients de contacter une entreprise. Il s’agit d’une plateforme qui peut offrir un contact mail, téléphonique, par message ou même en visio et dont le fonctionnement vise à offrir un service client simplifié et de qualité.
Ces plateformes pour les centres de contact omnicanal se développent autour de quatre fonctionnalités :
- Le développement des canaux numériques de contact. Les entreprises peuvent alors proposer des échanges très actuels, comme le live chat, les réseaux sociaux ou les appels vidéo. Afin de ne pas délaisser une clientèle plus classique, elles ont aussi accès, via la même plateforme, au téléphone, aux mails ou aux messages.
- L’intégration aux processus de l’entreprise. Pour les centres d’appel, l’intégration du logiciel ommnicanal peut présenter des difficultés au départ, sauf dans le cas d’une plateforme unique qui combine toutes les options.
- L’unification de la mémoire de traçage. Un système de centre de contact multicanal doit conserver une trace des échanges entre l’entreprise et ses clients et les regrouper quel que soit le canal de contact utilisé.
- Les rapports d’appel et les analyses qui offrent d’améliorer et de développer l’efficience du service client.
Quels sont les avantages à mettre en place un centre de contact omnicanal ?
Un centre de contact omnicanal offre une communication véritablement adaptée à tous les consommateurs. Selon les âges, les habitudes de consommation et les préférences d’échange, tous les types de clients sont représentés par ces nouvelles solutions.
C’est aussi un outil clé pour accroître la productivité des agents, qui ont accès aux nombreuses fonctionnalités de la plateforme. À titre d’exemple, ils n’ont plus besoin de reconstruire eux même l’historique des échanges avec l’usager : le traçage est disponible sur le logiciel. Ils sont aussi en mesure d’obtenir une vision globale des agents qui ont eu un contact avec un client et les contacter si besoin.
L’analyse en temps réel les réclamations des clients est aussi un facteur clé qui permet une meilleure connaissance de sa clientèle et offre de mieux prendre en compte les retours des utilisateurs. Par là même, un centre de contact omnicanal, de par le nombre d’informations qu’il génère, permet d’anticiper les besoins et les attentes des clients d’une entreprise.
La rentabilité de l’entreprise se trouve également développée en raison de la très haute efficience des centres de contact multicanal. Avec ce système, les appels entrants sont automatiquement renvoyés vers le bon agent : celui qui est disponible ou qui présente une spécialisation proche de la problématique du client.
Quelle solution choisir pour son centre de contact omnicanal ?
De nombreux critères entrent en compte dans le choix de son outil de travail. La personnalisation de l’interface est, par exemple, un élément central du confort de travail de vos collaborateurs. Pouvoir créer des files d’attente intelligentes et adaptées à votre secteur, prioriser les flux en fonction d’objectifs ponctuels sont des options très appréciées dans le quotidien d’un centre de contact performant.
Par ailleurs, il est important que le logiciel offre d’accéder à des indicateurs de performances réguliers et chiffrés. Ces indications sont essentielles pour bien développer votre stratégie de relation client et exploiter véritablement tous les canaux de communication à votre portée.
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